La regla normalmente es siempre hacerlo que el cliente quiera, y nunca darle un no por respuesta. Desde luego es frase a lo mejor fue creada para que los más jóvenes puedan desenvolverse bien con sus clientes, pero claro está que, a veces, es necesario decir “no” a los clientes.
Pero la palabra “no”; la negativa, suele ser algo muy chocante para alguien que compra nuestros productos o servicios, por eso necesario manejar el tema con mucho tacto, ya que si no esto puede significar perder un cliente.
Se puede dar dos casos en los momentos que tenemos que decir “no”.
Cuando debemos decir “no” rotundamente
En este caso, nosotros debemos decir no sin importar qué, pero sólo si se da estos casos:
- Cuando el cliente pide por algo que la empresa no ofrece: No hay mucho que hacer acá, si alguien va a McDonalds esperando conseguir los aros de cebolla que hacen en Burger King, es imposible que se lo hagan.
- Cuando piden algo que no es importante: Aunque para ellos algunas especificaciones pueden ser importante, tu trabajo es comentarle y hacerles entender que eso no es a lo que más hay que darle importancia hoy en día. Si no logras hacerle entender esto, va a ser difícil trabajar con ese cliente.
- Cuando quiere pagar menos: No bajes tus precios sólo por una persona. A menos que este cliente sea importante para ti por X o Y razón, no tiene sentido hacerlo. Pero, en cambio, si estas recibiendo muchas peticiones de reducción de precio, lo ideal sería que investigues un poco el mercado y veas si el mismo no es alto.
Estos tres casos son los más comunes que se van a dar un negocio y que la respuesta es bastante sencilla. Desde luego, y como siempre, maneja todo con mucho tacto y comenta las razones de esto.
Cuando debemos decir “no” de otra forma
Luego hay otros casos en los que debemos ser un poco más creativos para dar la negativa a una persona. Acá es mucho más peligroso decir que no, ya que el cliente sabe que existe ciertas soluciones que se pueden dar.
Algunas respuestas efectivas para decir “no” son:
- Que te importe la petición: Acá puedes mostrarte interesado y preocupado por lo que el cliente pide. Dile que estas investigando una solución posible, que estas preguntando a alguna división de la empresa, que estas consultando con tu gerente… cualquier razón que muestre que estas comprometido en ofrecer un buen soporte dejará una muy buena imagen al cliente.
- Dile que buscarás el problema: A lo mejor no puedes solucionar el problema en ese mismo instante. En este caso lo que debes hacer que deriven la consulta a otra división con mayores herramientas y que en los próximos días te estarás comunicando con el cliente.
- Deriva al cliente a otra división: Otra forma de generar confianza en el cliente es derivando la consulta a una división con mayor información y herramientas para el problema. Esto es mejor que decir: “Lo siento, no puedo solucionar tu problema”, y además, mostrarás que la empresa está preocupada por solucionar el problema.
Estas son respuestas mucho más profesionales y comprometidas con el cliente, y mejoran mucho la percepción que estas tienen de tu empresa.
Conclusión
Decir “no” no es algo que debamos hacer todo el tiempo, es una palabra peligrosa y solo puede significarnos problemas para nosotros.
Entren a tu equipo de atención al cliente para utilizar las mejores palabras para atender a estas personas, y que cuiden, sobre todo, el momento de dar la negativa.
